Einer der großen Vorteile eines Marktplatzes gegenüber einem Online-Shop besteht darin, dass die Marktplatzbetreiber nicht in Lagerbestände investieren müssen, da externe Verkäufer für die Aufrechterhaltung des Bestands ihrer Produkte verantwortlich sind. Das heißt aber nicht, dass die Marktplatzbetreiber ihre Hände in Unschuld waschen können. In der Tat wird die Qualität der auf einer Plattform verkauften Inhalte - nehmen Sie Amazon als Paradebeispiel - oft der Marktplatzplattform selbst zugeschrieben. In der Tat beruht der Ruf der Marke oft auf ihrer Fähigkeit, die beste Qualität und die größte Vielfalt an Produkten anzubieten, an denen ihre Kunden interessiert sind.
In dieser Hinsicht ist die Moderation von Inhalten der Schlüssel. Sie trägt dazu bei, dass die Qualitätsstandards eingehalten werden, filtert Betrug und gefälschte Produkte heraus und steigert letztlich die Benutzerfreundlichkeit, die Kundenbindung und die Einnahmen. Die Moderation von Inhalten wird umso wichtiger, je größer die Anzahl der Anbieter und die Anzahl der zu moderierenden Produkte oder Dienstleistungen ist.
Wie können diese Probleme also durch eine sorgfältige Inhaltsmoderation vermieden werden? Heute werden wir einen Blick darauf werfen, warum die Moderation von Inhalten für Marktplätze so wichtig ist, und einige Tipps für eine erfolgreiche Umsetzung geben.
Der Schlüsselfaktor, der die Moderation von Inhalten für einen erfolgreichen Marktplatz wichtig macht, ist Vertrauen. Wenn ein Marktplatzbetreiber zum ersten Mal einen Nutzerstamm für seine Plattform aufbaut, gibt er den Nutzern ein Versprechen über die Qualität und den Inhalt seines Marktplatzes - dies ist sein wichtigstes Unterscheidungsmerkmal. Bei so vielen Optionen, die ihnen zur Verfügung stehen, ist es für die Verbraucher leicht, das Vertrauen zu verlieren oder sich von schlecht kuratierten Inhalten einfach abwenden zu lassen.
Moderation ist eine Form der Qualitätskontrolle, die sich bei wirksamer Umsetzung enorm auszahlen kann. In der Tat haben viele Marktplätze die Kuratierung von Inhalten als Schlüssel zur Steigerung der Attraktivität ihrer Produkte und Dienstleistungen erkannt. Ein berühmtes Beispiel für einen Marktplatz sind die ersten New Yorker Inserate von Airbnb. Der erste Vorstoß des Start-ups in den New Yorker Markt war erfolglos, und eine interne Untersuchung des Problems ergab, dass die Ursache in der sehr schlechten Qualität der Fotos lag. Man löste das Problem, indem man von Tür zu Tür ging und selbst professionelle Fotos von den Inseraten machte. Innerhalb eines Monats verdoppelte sich der Umsatz von Airbnb in New York. Auch wenn ein solcher Ansatz für die meisten Marktplätze nicht skalierbar ist, zeigt er doch, wie wichtig es ist, Inhalte zu moderieren und sicherzustellen, dass sie der Qualität entsprechen, die ein Marktplatzbetreiber den Kunden auf seiner Plattform bieten möchte.
Doch wenn das Vertrauen der Nutzer erst einmal gewonnen ist, muss es auch erhalten werden. Das ist wichtig, denn die Kunden sind nicht nachsichtig, wenn sie auf einer Marktplatzplattform Betrug erleben. Tatsächlich zeigt eine Umfrage von Besedo, dass 54 % der Nutzer, die einen gefälschten Artikel auf einer Marktplatzplattform entdeckt haben, dort wahrscheinlich nie wieder einen Kauf tätigen würden. Dies zeigt, dass Verbraucher, die betrogen wurden, das Gefühl haben, dass der Marktplatz die Schuld mit dem betrügerischen externen Verkäufer teilt, und das Vertrauen in den Marktplatz als Ganzes verlieren.
Die Inhaltsmoderation ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, einen Ton für den Marktplatz zu setzen und sicherzustellen, dass alle angebotenen Produkte einem bestimmten Standard entsprechen - sowohl in Bezug auf das, was sie verkaufen, als auch auf die Art und Weise, wie sie präsentiert werden. Sie hilft auch bei der Aufdeckung von betrügerischen oder irreführenden Beiträgen, die viel von der guten Arbeit zunichte machen können, die ein Marktplatzbetreiber in die Schaffung einer Plattform gesteckt hat, die einen Besuch wert ist.
Wie kann ein Marktplatz also mit der Moderation von Inhalten beginnen? Im Allgemeinen wird ein neuer Marktplatz mit einer begrenzten Anzahl von Anbietern und Produkten sich für einen manuellen Ansatz entscheiden, wobei die automatisierte Moderation bei großen, reiferen Marktplätzen oft eine wichtigere Rolle spielt. In jedem Fall gibt es mehrere Schwerpunkte, die ein Marktplatz bei der Moderation von Inhalten beachten muss:
Ein wichtiger erster Schritt bei der Inhaltsmoderation besteht darin, die Nutzererwartungen klar zu definieren und eindeutige Versprechen über die Qualität der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zu geben. Ein Beispiel hierfür wäre, dass ein Nischenmarktplatz Einblicke und die besten Angebote nur für das Produkt bietet, auf das er sich spezialisiert hat.
Obwohl Marktplätze sicherstellen sollten, dass sie mit Verkäufern zusammenarbeiten, die in der Lage sind, Qualitätsprodukte zu beschaffen, sollte eine laufende Überprüfung der vorhandenen Produkte durchgeführt werden. Bei neuen Marktplätzen ist in der Regel das Betriebs- oder Lieferteam für die Durchführung dieser Kontrollen zuständig. Diese Moderatoren sollten geschult sein und über Fachwissen verfügen, um nicht legale oder gefälschte Artikel herauszufiltern. So wird sichergestellt, dass der Marktplatz sein Versprechen einhält, nur Produkte von höchster Qualität zu liefern. Auf der anderen Seite können große Marktplätze mit größeren Beständen diesen Prozess durch den Einsatz von KI-Lösungen automatisieren.
Bei der Vielzahl von Angeboten auf einem Marktplatz können kleine Ungenauigkeiten oder Fehler in Produktnamen oder -beschreibungen einen Verbraucher von einem Kauf abhalten. Um dem entgegenzuwirken, sollte regelmäßig überprüft werden, ob Bilder, Überschriften und Beschreibungstexte übereinstimmen. In diesem Zusammenhang können Technologien wie KI-basierte Computer-Vision-Software eingesetzt werden, um sicherzustellen, dass die Preise in den Überschriften mit denen in den Beschreibungen übereinstimmen.
Bei Marktplätzen, die eine enge Verbindung zu den Verkäufern haben und sich darauf verlassen können, dass diese Informationen korrekt hochgeladen werden, kann der Marktplatz die Auflistung auch automatisieren. Bei Marktplätzen mit einer kleineren Gemeinschaft von Verkäufern, die geschult werden müssen, und bei denen die Inhalte kuratiert werden müssen, können sich die Marktplatzmanager hingegen für eine manuelle Produktmoderation entscheiden.
Die Moderation von Inhalten umfasst die Kommunikation zwischen Verbrauchern, Verkäufern und dem Marktplatz. Das Sucherlebnis kann optimiert werden, indem sichergestellt wird, dass Produkte und Beschreibungen korrekt sind, dass Kategorien gut definiert und detailliert sind und dass die gesamte UX des Marktplatzes dem erwarteten Kundenverhalten entspricht. Bei Marktplätzen, die es Verkäufern und Verbrauchern ermöglichen, miteinander zu kommunizieren, sollten Diskriminierung, Rassismus und Belästigung überwacht und unverzüglich bekämpft werden.
Die beste manuelle Methode zur Betrugsbekämpfung ist die Vorbeugung und eine rechtzeitige Reaktion auf Beschwerden von Nutzern. Die Nutzer sollten in der Lage sein, betrügerische Inhalte zu melden, und stichprobenartige manuelle Überprüfungen sollten damit einhergehen. Marktplatzbesitzer könnten auch ein Käuferschutzprogramm in Erwägung ziehen, bei dem die Zahlung so lange zurückgehalten wird, bis der Kunde bestätigt, dass er das erhalten hat, wofür er bezahlt hat.
Die Umsetzung einer umfassenden Strategie für die Moderation von Inhalten erfordert Zeit und Geduld, und sie wird sich mit dem Wachstum eines Marktplatzes unweigerlich weiterentwickeln und verändern. Sicher ist, dass angesichts der Tatsache, dass die Marktplatzumsätze bis 2022 voraussichtlich neue Höhen erreichen werden, die Moderation von Inhalten noch nie so wichtig war wie heute. Bei Shopery bieten wir ein integriertes Moderationstool an, das die Verkäufer- und Produktmoderation vereinfacht und es Marktplatzbetreibern ermöglicht, sicherzustellen, dass sie die Qualität liefern, die ihre Kunden verlangen.
Dieser Leitfaden ermöglicht es neuen Marktplatzbetreibern, die mit dem Start ihrer Projekte verbundenen Risiken zu minimieren und die Erfolgschancen Ihres neuen Marktplatzes zu erhöhen. Er wurde vom Customer Success Team bei Shopery erstellt, das sich aus E-Commerce-Experten zusammensetzt, die bereits Dutzende von Kunden auf dem Weg zum Erfolg ihrer Marktplätze unterstützt haben.
Melden Sie sich an, um neue Insights von Shopery in Ihrer E-Mail Adresse zu erhalten.
