Wenn es darum geht, Ihren Marktplatz zu vergrößern, ist die Bindung von guten Verkäufern der Schlüssel zur Steigerung von Traffic und Umsatz. Tatsächlich ist ein Marktplatz ohne gute Verkäufer nichts. Sie bilden eine zentrale Säule des Inhalts Ihres Marktplatzes und sind auch für den Aufbau von Vertrauen bei den Käufern von grundlegender Bedeutung. Kurz gesagt, es ist sehr wichtig, Ihren Marktplatz mit klaren Richtlinien zu verwalten, um sicherzustellen, dass Käufer die beste Erfahrung auf dem Marktplatz machen und Verkäufer die Vorteile eines gesunden Marktplatz-Ökosystems nutzen können.
Der Weg dazu führt über eine Marktplatz-Verkäufervereinbarung, ein entscheidendes Dokument für den Erfolg und das reibungslose Funktionieren von Online-Marktplätzen. Die Marktplatz-Verkäufervereinbarung enthält die Bedingungen, die für die Nutzung des Marktplatzes und den Zugang des Verkäufers zu diesem gelten. Es handelt sich also um ein vertraglich verbindliches Regelwerk zwischen dem Verkäufer und dem Marktplatz selbst.
Wie bei vielen anderen Aspekten des Geschäftslebens helfen klare Klauseln beiden Parteien, Risiken auszuschließen und sicherzustellen, dass sie sich einig sind. Im Folgenden haben wir einige wichtige Punkte aufgelistet, die eine gute Marktplatz-Verkäufer-Vereinbarung enthalten sollte:
Für den Anfang ist es wichtig, Standards und Beschränkungen für Produktangebote festzulegen - diese werden dazu beitragen, den Ruf Ihres Marktplatzes zu wahren. So sollten beispielsweise unbewiesene, vage Marketingphrasen in den Angeboten vermieden werden, die Produktfotografie muss bestimmten Qualitätsstandards entsprechen, und verbotene Artikel sollten klar definiert werden. Während es offensichtlich ist, dass keine gestohlenen oder gefälschten Waren, Waffen oder andere illegale Inhalte verkauft werden dürfen, sind manche Streitigkeiten darüber, was ein Verkäufer anbieten darf, vielleicht weniger eindeutig. In den Inhaltsrichtlinien ist in der Regel festgelegt, dass die Marktplatzbetreiber Angebote jederzeit ohne Vorankündigung entfernen können.
Wenn Sie sicherstellen, dass die Produktqualität den Erwartungen der Nutzer entspricht und die Verkäufer ihre Produkte pünktlich liefern, tragen Sie zur Markentreue bei. Unabhängig davon, ob Sie die Logistik auslagern oder die Lieferung vollständig von Ihren Verkäufern übernommen wird, sollte all dies in der Lieferantenvereinbarung berücksichtigt werden.
Das gewählte Einnahmemodell für den Marktplatz muss in der Marktplatz-Verkaufsvereinbarung klar umrissen werden. Provisionsgebühren sind das bei weitem am häufigsten verwendete Modell für einen Online-Marktplatz. In der Regel enthält die Marktplatzvereinbarung einen Link zu einem Dokument, in dem die Gebühren aufgeführt sind. Wichtig ist auch die Frage, wie die Zahlungen abgewickelt werden.
Über welche Zeiträume werden diese Zahlungen erfolgen? Größere Marktplätze stellen ihren Verkäufern häufig Lastschriften aus, während kleinere Marktplätze oft wöchentliche oder vierzehntägige manuelle Zahlungen nach Eingang der Bestellungen vornehmen.
Bewertungen spielen auf einem Marktplatz eine doppelte Rolle: Zum einen sind sie ein überraschend starker sozialer Impuls für Käufer. Zweitens ermöglichen sie es Ihnen, die Qualität der verkauften Inhalte zu kontrollieren. Das ist aber noch nicht alles: Bewertungen fördern auch den Wettbewerb zwischen den Verkäufern, bieten Transparenz für die Verbraucher und ermöglichen ein unmittelbares Feedback zum Lieferservice und zur Qualität der Produkte.
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage von Fan and Fuel ergab, dass 92 % der Verbraucher zögern würden, ein Produkt zu kaufen, für das es keine Bewertungen gibt.
Die Verknüpfung des Bewertungssystems mit dem Service Level Agreement (mehr dazu weiter unten) ist eine Option - Verkäufer können darauf hingewiesen werden, dass sich konstant schlechte Bewertungen (z. B. weniger als 3 Sterne) auf ihr Ansehen auf dem Marktplatz auswirken und dazu führen können, dass Einträge entfernt werden. Ein zusätzlicher Anreiz für Verkäufer könnte die Möglichkeit sein, ein begehrtes "Trusted Seller"-Abzeichen für außergewöhnliche Leistungen zu erhalten.
Mit Protokollen zur Kundenbetreuung können Sie standardisieren, was von den Verkäufern erwartet wird. Durch die Klärung der Zuständigkeit für die Kundenbetreuung macht der Marktplatzbesitzer allen Verkäufern klar, dass sie dafür verantwortlich sind, Käufern, die ihre Produkte gekauft haben, einen schnellen und zuvorkommenden Kundendienst zu bieten.
Einige dieser Punkte werden in der Service-Level-Vereinbarung geklärt (mehr dazu weiter unten). Walmart verlangt zum Beispiel von allen Verkäufern, dass sie innerhalb von 24 Stunden auf Kundenanfragen reagieren und diese lösen - andernfalls kann es zu Rückerstattungen kommen. Dies stellt sicher, dass der Käufer zufrieden ist und der Verkäufer schnell reagiert.
Ein Service Level Agreement (SLA) legt die Beziehung zwischen dem Marktplatz und dem Verkäufer fest. Sie definiert das Serviceniveau, das Sie von einem Verkäufer erwarten, und legt die Kriterien fest, nach denen der Service gemessen wird. Da Marktplätze direkt für die Erfahrung des Käufers verantwortlich sind, ist es von entscheidender Bedeutung, die Verkäufer zur Verantwortung zu ziehen.
Einige Schlüsselbereiche, die durch eine SLA überwacht und verbessert werden können, sind:
Indem Sie ein Mindestniveau für den Service festlegen, können Sie sich das Recht vorbehalten, Verkäufer zu entfernen, die nach Ihren regelmäßigen Überprüfungen hinter den von Ihnen festgelegten Standards zurückbleiben. Die meisten Verkäufer werden sicherstellen wollen, dass sie die Gelegenheit nutzen, ein möglichst großes Publikum zu erreichen, die ihnen Ihre Plattform bietet - daher werden sie diesen Leitfaden wahrscheinlich auf professionelle Weise befolgen.
Legen Sie die Regeln fest und sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Verkäufer daran halten, um Käufertrends zu erkennen und um zu sehen, wie sich diese auf das Ansehen Ihres Marktplatzes auswirken könnten. Rücksendungen sind zum Beispiel ein Dauerbrenner. Für den modernen Verbraucher ist ein einfaches und schnelles Rückgabeverfahren ein entscheidender Faktor für seine Entscheidung, online zu kaufen. Tatsächlich hat Dotcom Distribution kürzlich gezeigt, dass 90 % der Verbraucher kostenlose Rücksendungen "sehr schätzen". Zappos, ein Unternehmen von Amazon, hat durch ein sehr großzügiges Rückgaberecht für seine Schuhe ein großes Wachstum erfahren.
Sanktionen sind eine wirksame Methode, um sicherzustellen, dass Verkäufer die Marktplatz-Verkäufervereinbarung einhalten. Die Marktplätze können je nach Schwere der Verstöße unterschiedlich strenge Sanktionen verhängen - von förmlichen Verwarnungen bis hin zur Kündigung des Vertrags.
Eine Kündigung sollte nur in extremen Fällen in Betracht gezogen werden, z. B. bei gefälschten oder illegalen Waren und bei Verletzung des geistigen Eigentums. Eine gängigere Sanktion könnte darin bestehen, dass Verkäufer bei gleichbleibend niedriger Qualität der Inhalte ihre Vertrauenswürdigkeit verlieren können. Es ist wichtig, nicht zu nachsichtig zu sein; die komplexe Dynamik des Multi-Seller-Geschäfts bedeutet, dass dies zu einem ernsthaften Absinken der Standards auf dem gesamten Marktplatz führen könnte.
Schließlich sollte die Richtlinie für die Verkäufer leicht lesbar sein, damit sie sicherstellen können, dass sie die geforderten Standards weiterhin einhalten. Stellen Sie sicher, dass auf der Website Ihrer Plattform stets eine aktuelle Version verfügbar ist. Eine gute Möglichkeit, Fragen von Verkäufern zu beantworten - egal, ob es sich um aktuelle oder potenzielle Verkäufer handelt - ist die Bereitstellung einer FAQ-Seite neben den Verkäufervereinbarungen des Marktplatzes. Auf diese Weise können sich die Verkäufer über die von Ihrem Marktplatz erwarteten Standards informieren.
Die Position eines Marktplatzinhabers ist im Wesentlichen die eines Teammanagers; er muss sicherstellen, dass Verkäufer, Marktplatzmitarbeiter und Käufer reibungslos zusammenarbeiten können, um das Geschäftswachstum zu gewährleisten. Eine klar formulierte Marktplatz-Verkäufervereinbarung ist der Schlüssel zum Erfolg Ihres Marktplatzes. Einen umfassenden Leitfaden für die Gründung eines Marktplatzes finden Sie in unserem Marketplace Launch Guide hier.
Dieser Leitfaden ermöglicht es neuen Marktplatzbetreibern, die mit dem Start ihrer Projekte verbundenen Risiken zu minimieren und die Erfolgschancen Ihres neuen Marktplatzes zu erhöhen. Er wurde vom Customer Success Team bei Shopery erstellt, das sich aus E-Commerce-Experten zusammensetzt, die bereits Dutzende von Kunden auf dem Weg zum Erfolg ihrer Marktplätze unterstützt haben.
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